罗仲良：高速增长下的柯达服务业务

    而柯达早在这场危机开始之前就启动了迫在眉睫的转型，从传统影像巨头到数码印刷，用柯达亚太区客户服务总经理罗仲良的话来说“变化是永远的，所以我不会觉得我们的变化会停下来，因为每一个公司都会不断的改进，所以我觉得会不断的变化。”这种变化也同样体现在罗仲良所率领的柯达客户服务团队的身上，通过改变服务理念和为客户创造新的增值服务，柯达服务业务在金融危机肆虐的背景下实现了创记录的增长。

    对于这种增长，罗仲良表现得非常兴奋，他告诉笔者：“2009年初也比较担心，但是到年底的时候，我们的服务不但没有减少，反而出现增长，重要的增长部分是在客户增值服务上，我们帮助客户把现有机器的寿命延长，让他们的成本减少，实现增值，使企业生产的效率更高。我们可以看到一个非常庞大的增值服务的市场，这给了我们很大的信心。”

    这种市场的潜在变化对于每个企业都会是发展的良机，但真正能抓住这些机会却是一个挑战。作为柯达亚太区客户服务团队的，罗仲良先生早在1983年就开始了对中国的商务访问，为了帮助柯达发现潜在的商务机会，在过去25年中他造访了亚太区15个国家，并将其一半的时间花在中国上。正是凭借在IT和印艺领域所具备的27年资深经验，他和他的团队取得了出众的成就，而谈及成功的关键，罗仲良告诉笔者：“我认为重要的是我们对市场反应比较快，当我们看到金融风暴过来的时候，我们立刻看到有什么动作要做，而且特别快，特别干净，特别好。我们按照客户的需要做一些新的工作，让他们的机器能够延长寿命，这让他们感到非常满意，在以后买东西他们还是感觉柯达的东西好。另外，我们内部培训对员工的要求是非常高，所以员工对公司归属感是非常高，他愿意跟公司一块儿度过一个艰难的时间，这是我觉得非常自豪的一件事情。”

    2010年服务年：柯达新动作

    有人把2010年看作是经济全面恢复的一年，也有行业资深人士更愿意把2010年看做是“服务年”很多厂商、供应商都会更加看重产品的服务，而对于柯达在2010年又会有怎样新的动作和变化呢?

    “柯达在很早以前开启了一个新的发展方向，我们从去年开始就在做一个规划。”罗仲良告诉笔者，“我们以前的服务重点是放在一些维护的服务，而现在新的服务方向则不一样，这些服务方向是一串联的，从维护的服务到高层次顾问级的服务，这样我们将提供变成的客户服务。具体来说，一方面我们从下面维护的服务拉上去，专业服务于一些日常系统的管理。从上面我们又组成一个新的团队，专注做顾问式的服务，举一个例子，我们到客人的工厂看一下他们总体架构上有什么东西我们可以帮助实现增值的，我们会做顾问式的服务，会提供一些建议和方案，增加他们整个生意的效率和收入。”

    提供一站式的服务模式在印艺领域并非是柯达的首创，但是如何具体执行起来柯达有着清晰的规划。“服务的发展方向从以前比较专注放在有限的产品上，到未来不断的扩大，我们的服务范围将是照顾客户产品周边所有的需求，所以届时我们所服务的不光是柯达的产品，而是不同厂商的产品服务。因为有很多客户他所用的不只是一个产品，还有其他供应商的产品，所以我们新的方向是为客户提供一个全新的工作环境，能够让他们跟我们的产品，跟我们的服务一块儿工作。”

    柯达亚太区客户服务业务的变化不仅仅体现在他们新的服务模式上，同时变化的还有他们的服务团队。日前柯达亚太区运营中心将落户厦门，罗总向笔者介绍到：“我们柯达服务分成两个部分，一个是售前，面对客户下单子的部分，另外一部分是售后部分。我们都是一个团队面对着客户，但是在汇报和运作上，因为区域内跟工厂的关系，我们只是把面对客人下单子的部分放在厦门，当客户下单子接单子，到大的部分会连在工厂上，所以为什么我们把它放在厦门。同一个时间我们有一个亚太区基地，在售后或者即使性整体的服务，都会放在上海，所以现在绝大部分技术人员和面对客户售后服务那一块，都是放在上海。”